エミレーツでロストバゲッジに遭ったときの対応と補償｜手続き・補償の上限・旅行保険
2014年9月、新婚旅行でドバイからヴェネチアに向かうエミレーツ航空EK135便に乗ったところ、乗客全員の預けた荷物がドバイに置き去りにされる「大規模ロストバゲッジ」に遭いました。翌日にはクルーズ船に乗る予定でした。
この記事では、そのとき空港でどう動いたか、エミレーツの今の手荷物の遅延・紛失の手続き、航空会社と海外旅行保険の補償についてまとめます。
乗客全員分の荷物が届かなかった
大勢の乗客のうち、誰か1人の荷物が届かないという話はよく聞きます。でも、1機の乗客ぶん、おそらく200〜300人分の荷物を丸ごと置いてきたという例は、このときはじめて経験しました。
エミレーツによると、荷物が届くのは翌日の同じ便、つまり午後2時ごろ。僕らのクルーズ船は翌日の16時に出航予定で、その2時間前にはチェックインを済ませておく必要がありました。かなり厳しい状況です。
僕らは機内持ち込みのスーツケースをもうひとつ持っていて、大事なものはすべてそちらに入れていました。ただ、着替えは預けたスーツケースのほうに入っていたので、着替えがない状態です。新婚旅行の初日に着替えがないというのは、なかなか厳しい状況でした。
幸い、周りには同じ状況のクルーズの乗客がたくさんいました。その人たちにまぎれて交渉しに行ったので、話はスムーズにまとまりました。
翌日の出航に間に合えば、荷物は船まで運んでくれるとのこと。間に合わなければ、その次の日以降の寄港地に届けてくれることになりました。同じクルーズの乗客もたくさん被害に遭っていたので、どこかの寄港地で無事に届くだろうと思っていました。
トラブルがわかってから、どう動いたか
荷物が届かないと分かってから、僕らはこんなふうに動きました。
- 同じトラブルに巻き込まれた日本人のツアーコンダクターを見つけて、状況を聞く（何が起きているのか、荷物はいつの便で届くのか）
- エミレーツの責任者らしい人を見つけて、翌日からクルーズに乗ることを伝える。クルーズの乗客がたくさんいたので、次の寄港地に届けてもらう約束を取りつける
- ロストバゲッジの窓口で、荷物の特徴、届け先、クルーズ船の名前、部屋番号を伝える
- あとは届くのを待つ
同じ状況の人から情報を集めることと、自分たちの予定（翌日に船に乗ること）をはっきり伝えることは、ほかのトラブルでも役に立つと思います。荷物の届け先を「今夜泊まるホテル」だけでなく、その先の予定まで伝えておくと、行き違いが少なくなります。
エミレーツで荷物が届かないときの手続き
エミレーツの公式サイトで、今の手続きを確認しておきました。
荷物が出てこなかったら、まず到着ロビーで荷物が届いていないことを申告します。手荷物事故報告書を出すと、ファイル参照番号（PIR）がもらえます。この番号と名字で、公式サイトやEmiratesアプリから、荷物の状況を確認したり、届け先などの情報を変えたりできます。
荷物が見つかって税関の許可が出れば、配送を手配してもらえます。ただ、国によっては法律の関係で、空港まで取りに行かなければならないこともあるそうです。その場合は、申告のときに教えてもらえます。
荷物を探すのには、いくつもの航空会社や空港が関わることがあるので、最大21日かかる場合があるとのことです。荷物の中身を書く「手荷物内容フォーム（BIF）」の記入を頼まれることもあります。このフォームは出したあとに直せないので、落ち着いて正確に書くのが大事です。
ちなみに、ほかの航空会社の便に乗り継いで荷物が届かなかった場合は、旅程の最後の区間を飛んだ航空会社が手続きをするそうです。詳しくはエミレーツ航空の公式サイトで確認してください。
補償はどうなる？
エミレーツの公式サイトによると、荷物が遅れた場合は補償を受けることができます。荷物を受け取ってから21日以内に連絡して、遅れている間に買う必要があった服や身の回りのものの領収書を出します。荷物がなくなったことが確定した場合は、航空会社から連絡があって補償を受けられるそうです。
国際線の手荷物の補償には、モントリオール条約という国際的な決まりで上限があります。国際民間航空機関（ICAO）の発表では、上限は1,519SDR（約2,000米ドル）に引き上げられています。高いものを預けると、全額は戻らないこともあるということです。
現地で着替えなどを買うときは、領収書を必ずとっておくのが大事です。航空会社に請求するときも、保険に請求するときも必要になります。
海外旅行保険で補償されることも
このことをFacebookに書いたところ、クレジットカードに詳しい仲間から連絡をもらいました。
海外旅行保険の内容によっては、荷物の遅れも補償の対象になるとのこと。そのとき僕が持っていたカードの保険では、荷物が戻るまでに現地で必要になったものに2万円まで、航空会社がなくしてしまった場合などは4万円まで補償されると教えてもらいました。どちらの場合も、保険を請求するには航空会社が出す遅延（紛失）の証明書が必要とのことでした。
エミレーツの補償は、ネットで調べたところあまり良い評判を聞かなかったので、このときは保険の補償のほうが頼りになりそうだと思いました。現地で必要なものは2万円まで補償されるとのことだったので、必要なものはそろえて、先を急ぐことにしました。
クレジットカードの付帯保険は、ここ数年で内容がかなり変わっています。「手荷物遅延」の補償が付いているかどうかもカードによって違うので、旅行の前に自分のカードの保険を確認しておくのがおすすめです。今の状況は「海外旅行保険が自動付帯のクレジットカードはもう残っていない？」に、カードの保険で足りるかどうかの考え方は「海外旅行保険は必要？クレジットカード保険で足りる人・足りない人」にまとめています。
ロストバゲッジに備えてやっておきたいこと
このときは、大事なものを機内持ち込みのスーツケースに入れていたのが救いでした。その経験から、預ける荷物と手元に置く荷物の分け方は、次のようにしておくと安心だと思います。
- 貴重品、薬、充電器などは機内持ち込みにする
- 1日分の着替えを手荷物に入れておく
- 預ける荷物の写真を撮っておく（申告のときに特徴を伝えやすい）
- 翌日以降の予定（ホテル、船、乗り継ぎ）をすぐ言えるようにしておく
特に、着いた翌日に船や乗り継ぎがある旅程だと、荷物が追いつくのが難しくなります。僕らのように着替えを預けた荷物に全部入れてしまうと困るので、1日分だけでも手元に持っておくのがおすすめです。
エミレーツでは、楽器を預けたこともあります。そのときの手続きは「エミレーツ国際線で楽器（ベース）を預け入れ」に書いています。